PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PRODUK / HARGA

BAB I

PENDAHULUAN

A.      Latar Belakang

Persepsi merupakan cara pandang orang memandang dunia ini (Schifmann dan Kanuk (2000). Dari definisi yang umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang kan berbeda dari yang lain. Media massa dengan segala bentuknya dapat membentuk persepsi yang serupa antar warga kelompok masyrakat tertentu. Dalam hal pemasaran pengaruh media iklan di media masssa, kemasan prosuk, papan reklame, dan sebagainya mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu produk atau merek.

Ries dan Trout (1987) mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi konsumen. Begitu pentingnya persepsi dihati konsumen, sehingga bermacam- macam strategi dibentuk dan dirancang perusahaan supaya produk atau merknya bisa menjadi nomor satu dihati konsumen.

B.      Rumusan Masalah

1. Apa definisi dari persepsi konsumen?

2. Apa faktor - faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen?

3. Bagaimana persepsi konsumen dalam kehidupan sehari - hari?

4. Bagaimana persepsi konsumen dalam menyikapi suatu produk?

C.      Tujuan

1. Untuk memenuhi tugas kelompok dari mata kuliah Psikologi Konsumen.

2. Agar lebih memahami dan mengerti tentang persepsi konsumen.

3. Agar mengetahui faktor - faktor dari persepsi konsumen.

4. Agar bisa mengetahui persepsi konsumen terhadap suatu produk.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.      Definisi  Persepsi

Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera mereka untuk dapat memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsi terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang objektif.

Persepsi merupakan proses yang kompleks. Seringkali terjadi di mana pesan yang satu tidak berhubungan dengan pesan yang akhirnya memasuki otak konsumen, karena itu memahami proses persepsi sangat penting bagi pemasar agar dapat menciptakan komunikasi yang efektif dengan konsumen.

Stimuli eksternal dapat diterima oleh konsumen melalui beberapa saluran. Konsumen dapat melihat iklan, mendengarkan lagu atau jingle iklan, mencium aroma produk atau toko, merasakan sedapnya rasa es krim, atau merasakan lembutnya kain sutera. Stimuli eksternal yang merupakan bahan mentah diterima oleh panca indera kita yang berfungsi sebagai sensor penerima.

Melalui sensor penerima, bahan mentah tersebut akan memicu terjadinya proses internal. Konsumen akan teringat oleh kenangan masa lalunya setelah ia melihat sebuah iklan atau mendengar lagu iklan tersebut. Konsumen dapat terdorong untuk membeli produk yang diiklankan itu karena kenangan manis tersebut. Proses persepsi terjadi secara cepat, otomatis, dan tidak disadari oleh konsumen.

Hal utama yang perlu disadari oleh pengusaha adalah apa saja sebenarnya yang diharapkan oleh para pembeli dengan membayarkan sejumlah uang tertentu untuk membeli hasil produksinya itu. Bagi para pembeli, harga bukanlah sekedar nilai tukar barang atau jasa.

Produk dan harga menimbulkan berbagai interpretasi di mata konsumen. Konsumen akan memiliki interpretasi yang berbeda-beda tergantung dari karakteristik pribadi (motivasi, sikap, konsep diri), latar belakang (sosial, ekonomi, demografi), pengalaman (belajar), serta pengaruh lingkungannya. Berbagai interpretasi dan persepsi tentang harga dan produk tersebut menimbulkan pengaruh yang berbeda-beda pada perilaku konsumen.

Konsumen tidak hanya menggunakan harga sebagai indikator kualitas tapi juga sebagai indikator biaya yang dikorbankan. Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk. Secara teoritis, semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan yang dirasakan konsumen.

B.       Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Konsumen

1.        Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (pemasaran). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2.        Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3.        Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceriterakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4.        Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi konsumen. Kampanye yang berlebihan serta secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi konsumen akan memberi dampak negatif terhadap persepsi konsumen tentang produk itu.

C.      Aspek-Aspek Persepsi Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1993), setiap persepsi manusia akan berbeda untuk realitas yang sama, hal ini disebabkan karena ada perbedaan dalam :

1.        Perceptual Selection yaitu secara ilmiah dan dengan tidak sadar seseorang akan memilih sendiri stimulus atau rangsangan yang menarik dan sesuai bagi dirinya.

2.        Perceptual Organization yaitu pada hakekatnya seseorang akan menangkap stimulus yang telah ia seleksi sebagai kesatuan yang utuh.

3.        Perceptual Interpretation yaitu setiap orang yang mempunyai interpretasi yang tidak sama terhadap suatu fenomena yang bersifat individual dan unik, setelah ada seleksi dan pengorganisasian stimulus yang diterima.

Berdasarkan pengertian di atas, persepsi seorang konsumen dibedakan pada 3 aspek persepsi yaitu seleksi, organisasi dan interpretasi. Setiap orang memiliki harapan, motivasi dan pengalaman yang berbeda-beda terhadap stimulus sehingga seseorang mempunyai persepsi yang berbeda dengan orang lainnya terhadap stimulus yang sama. Hal tersebut menunjukkan persepsi dan tanggapan seseorang terhadap stimulus bisa berbeda untuk stimulus satu dengan stimulus yang lainnya, karena yang sama mungkin bisa dipandang dengan cara yang berlainan pada saat yang sama. Dengan demikian suatu stimulus akan membentuk suatu persepsi terhadap seseorang.

D.      Definisi Produk

Produk adalah barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk mengisi kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen membeli produk karena nilai yang ditawarkannya. Produk yang berhasil merupakan paket nilai yang memberikan ciri khas yang benar serta manfaat yang tepat. Ciri khas adalah ciri, berwujud dan tak berwujud, yang dibangun perusahaan ke dalam produk-produknya. Agar dapat dijual, cirri khas juga harus memberikan manfaat.

E.       Faktor-Faktor Produk

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Suatu Produk :

1. Faktor Sosial

a. Group

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).

b. Family Influence

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).

c. Roles and Status

Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).

2. Faktor Personal

a. Economic Situation

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).

b. Lifestyle

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)

c. Personality and Self Concept

Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).

d. Age and Life Cycle Stage

Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)

e. Occupation

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, p. 207).

3. Faktor Psychological

a. Motivation

Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).

b. Perception

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).

c. Learning

Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).

d. Beliefs and Attitude

Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).

4. Faktor Cultural

Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).

a. Subculture

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).

b. Social Class

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).

F.       Definisi Harga

Harga adalah apa yang dibayar oleh customer dan/atau apa yang dibayar oleh konsumen akhir atas produk atau jasa. Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merk yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Swastha (1990) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Dengan kata lain, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

G.      Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

Faktor-faktor utama dalam menganalisa penentuan harga jual adalah :

1.        Kepekaan pasar atas harga produk

2.        Biaya produk

3.        Persaingan harga

4.        Penilaian atas hambatan hukum

Faktor yang menentukan keputusan harga yaitu :

Pengaruh konsumen dalam penetapan harga

a.Persepsi konsumen terhadap harga

i.Kesadaran konsumen terhadap harga (price awareness)

Kesadaran konsumen pada awalnya adalah rendah, konsumen pertama kali akan melihat wujud fisik atau gambaran tentang produk. Namun, kesadaranterhadap harga tersebut terus meningkat sejalan dengan meningkatnya sensitivitas harga yang dilakukan. Bagi kelompok pembeli organisasional, kesadaran terhadap harga tinggi karena adanya kebutuhan untuk bernegosiasi baik tentang harga maupun cara pembayarannya.

ii.Ekspektasi terhadap harga (price expectation)

Sebelum menentukan pilihan, biasanya konsumen mengembangkan ekspektasi tentang tingkat harga normal dan rentang harga pada suatu merek tertentu. Konsumen menentukan sendiri standard harga untuk beberapa item produk yang dianggapnya cukup fair.

iii.Kaitan harga dan kualitas produk

Penurunan harga akan meningkatkan penjualan dalam waktu singkat, tetapi juga akan berakibat pada konsumen yang memiliki pandangan bahwa perusahaan mempertaruhkan kualitas dengan harga produk

b.Respon konsumen terhadap harga

i.Permintaan konsumen (consumer demand)

ii.Elastisitas harga atas permintaan (price elasticity of demand)

BAB III

PEMBAHASAN

A.      Teori

1.    Teori Ekonomi Mikro

            Menurut teori ini keputusan membeli merupakan hasil perhitungan ekonomi misalnya rasional yang sadar. Pembeli akan berusaha melakukan pembelian barang-barang yang akan memberikan kegunaan atau memberikan kepuasan yang paling banyak sesuai dengan keinginannya dan harga-harga relatif.

            Teori ekonomi mikro ini dikembangkan oleh beberapa ahli diantaranya Adam Smith yang mengembangkan suatu doktrin pertumbuhan ekonomi yang didasakan atas prinsip bahwa manusia dalam segala tindakanya didorong oleh kepentinganya sendiri. Jeremy Bentham mengemukakan bahwa manusia adalah makluk yang mempertimbangkan untung rugi dalam segala tindakanya.

            Alfred Marshall menyempurnakan teori ini menjadi teori yang sekarang dikenal dengan Teori Kepuasan Modern. Menurut teori ini setiap konsumen akan berusaha mendapakan kepuasan maksimal, dan konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya, dimana kepuasan yang didapakan sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk lain melalui perhitungan yang cermat terhadap konsekuensi pembelian.

       Asumsi dari teori ini adalah :

a.         konsumen selalu mencoba memaksimumkan kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.

b.         konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber       untuk memuaskan kebutuhannya.

c.         konsumen selalu bertindak rasional.

Teori ini umumnya ditolak karena kenyataanya tidak ada orang yang sebelum membeli barang tertentu terlebih dahulu menghitung teliti marginal utility barang tersebut dan membandingkanya dengan marginal utility dengan barang lain. Teori ini hanya memasukkan faktor ekonomi sebgai variabel pembentuk perilaku sedangkan faktor-faktor lain yang sebenarnya turut membentuk perilaku tidak dimasukkan dalam teori ini.

2.  Teori Psikologis. 

            Teori psikologi mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Perilaku manusia sangat komplek karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung.

3.      Analisis Biplot

Analisis Biplot untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap suatu produk tertentu berkaitan dengan produk pesaing. Sedangkan analisis perilaku pembelian untuk mengetahui seperti apakah persepsi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian untuk suatu produk tertentu.

Hasil analisis citra menunjukkan, aspek tertentu dari produk menjadi pertimbangan utama konsumen untuk membeli. Hasil dari analisis citra dan analisis Biplot selanjutnya menunjukkan posisi produk dan keunggulannya dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Misalnya, produk pakaian merek X punya keunggulan di bidang tertentu dibandingkan dengan yang lain. Sementara pakaian merek Y diposisikan sebagai produk yang lebih murah, dan merek lain diposisikan sebagai produk yang punya keunggulan dalam hal warna yang lebih disukai. Berdasarkan analisis Biplot, diketahui bahwa mereka X dan Y merupakan pesaing atau kompetitor yang paling dekat.

4.      The Unique Selling Proposition atau Unique Selling Point (USP)

Reeves mendefinisikan USP sebagai :

a.         Setiap iklan harus membuat proposisi yang ditujukan kepada konsumen. Bukan hanya kata-kata, bukan hanya produk yang diiklankan, bukan hanya show-window advertising. Akan tetapi, setiap iklan hendaknya mengatakan bahwa konsumen : “Belilah produk ini, dan Anda akan mendapatkan keuntungan istimewa”.

b.        Proposisi haruslah tunggal yang tidak bisa dibuat dan dilakukan oleh kompetitor dan sesuatu yang tidak dapat mereka tawarkan.

c.         Proposisi haruslah kuat sehingga memungkinkan menarik sebanyak mungkin khalayak tertarik pada produk yang baru Anda luncurkan.

Teori ini merupakan konsep marketing yang pertama diusulkan sebagai teori untuk menjelaskan pola antara kampanye iklan yang berhasil.

5.      Teori Consumer Behavior

Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver: “kepuasan adalah respon pemenuhan dari komsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

B.       Aplikasi Teori

Jadi dari video tentang iklan produk tersebut dapat kita simpulkan bahwa, dengan memberikan harga yang tidak begitu “tinggi”, maka masyarakat secara luas akan mempresepsikan bahwa produk tersebut memiliki harga yang sangat terjangkau (walaupun nanti pada akhirnya kembali lagi kepada kualitas dan ada beberapa konsumen yang kecewa karena netto produk dengan harga tersebut tidak sesuai menurutnya).

Menurut teori ekonomi mikro, konsumen yang melihat iklan produk dalam video tersebut akan mempersepsikan bahwa selain dengan harga yang terjangkau, konsumen pun dapat mengkonsumsi produk tersebut dengan harapan memperoleh hasil sesuai yang ada di dalam iklan. Konsumen akan mudah tergiur dengan iklan yang terkesan menjanjikan, apalagi kaum wanita yang memang membutuhkan produk tersebut dan tersugesti untuk menjadi sama dengan si bintang iklan.

BAB IV

PENUTUP

Kesimpulan

Perhatian dan persepsi konsumen terhadap produk dan harga berbeda-beda. Hal ini tergantung pada bagaimana karakteristik pribadi, pengalaman, serta pengaruh lingkungan sekitarnya. Persepsi konsumen terhadap tingkat harga cenderung mempunyai efek negatif langsung terhadap intensitas pembelian. Sedangkan efek positifnya tidak langsung terhadap intensitas pembelian melalui persepsi produk kualitas. Dengan demikian, interpretasi dan persepsi harga dan produk dapat dibedakan menurut efek positif (menyukai harga produk yang tinggi) dan efek negatif (menyukai harga produk yang rendah).

            Stimuli atau rangsangan-rangsangan yang dapat ditangkap dengan panca indera merupakan input yang akan diproses oleh proses mental sehingga menghasilkan output berupa perilaku. Proses mental merupakan sebuh proses yang sangat komplek sehingga sulit digambarkan oleh karenanya sering disebut sebagai black box. 

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent. 1999. Ekonomi Manajerial. Jakarta: Gramedia.

Griffin, Ricky W. 2007. Bisnis. Jakarta: Erlangga.

Sitinjak, Toni. 2004. Model matriks Konsumen untuk Menciptakan Superior Costumer Value. Jakarta: Gramedia.

Susanto, AB. 2000. 60 Management Gems. Jakarta: Gramedia.

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasara. Bandung: Rosdakarya.

http://aisyah18.files.wordpress.com/2010/05/teori-perilaku-konsumen-22.doc. Tanggal 16 Oktober 2012 18:10 WIB

http://www.scribd.com/doc/43410678/Strategi-Harga. Tanggal 16 Oktober 2012 18:10 WIB

http://repository.upi.edu/operator/upload/s_a5051_0606747_chapter2.pdf. Tanggal 23 Oktober 2012 19:38

http://digilib.petra.ac.id. Tanggal 18 November 2012 20:12 WIB